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7stepでつくる、カスタマージャーニーマップ

こんにちは。
最近ガムを1日1本くらい消費していて
健康被害が気になっている山口です。

今日はカスタマージャーニーマップの書き方をご紹介します。
テンプレートを気にしないで、手書きでざざっと作れるようになると便利です。

カスタマージャーニーマップとは?

サービス全体のデザインを考えるツール

カスタマージャーニーマップの説明も色々ありますが、『サービス全体のデザインを考えるツール』という説明が1番わかりやすい気がします。

誰かの何かを解決するのがデザインの本質、と言います。
カスタマージャーニーマップはまさにUXをデザインするツールの一つ。UXを向上させるために、ユーザーの視点から課題を見つけ、解決策を考えることができます。

目指すUXデザインを可視化して共有できるツール

また、プロジェクトのストーリー全体を可視化することができるので、色々な人とプロジェクトが目指す「UXデザイン」を共有することができます。すると、アウトプットの段階で判断の根拠が「UXデザイン」に統一されるので、誰かの好みや独断でデザインやUIが決められたりすることが回避され、ターゲットユーザーの満足度を真に満たすためのアウトプットを積み重ねていくことができます。

具体的に何が可視化できるの?

例えば、

  • ユーザーはこんな目的のとき、どんな行動をするの?
  • ユーザーは、こんな時どんなことを思ってるの?
  • ユーザーとチャネルのタッチポイントとシチュエーション
  • ユーザーが抱える大小様々な課題
  • 解決できる部分は?どんな解決策がある?
  • ビジネスポイント

などなど。
他にも、コンテンツの案、導線、UIのアイデアなんかもジャーニーマップを描きながらスラスラ浮かんでくることもあります。慣れてしまえば、気軽に自由に使えます。

実践しましょう!

実際にやってみるのが1番早いので、早速手を動かしてみましょう!

その前に3つだけ大事なことを。
この3点を気をつけることで、スラスラ書けるようになると思います。

1、テンプレートは気にしない。

テンプレートが欲しくて検索すると、海外のものをはじめ色々かっこいいものが出てくると思います。
でもテンプレートはないと思っていた方が、楽だし便利だと思います。
マップを構成する要素はある程度決まっています。ですが掴みたいポイントや深堀したいポイントはプロジェクトによって様々です。
なので、その都度項目を省略したり、深く丁寧に掘り下げる部分を自由に判断してやっていくのがベストです!

2、ポイントを押さえる。

自由度が高いカスタマージャーニーマップですが、主要なポイントは下記の3つです。

  • ユーザのストーリー・タイムラインを軸に生活者の感じる価値を中心にデザインする。
  • ユーザとプロダクトあるいはサービスとのインタラクションをタッチポイントとして可視化する。
  • 各タッチポイントで提供している、あるいは提供するソリューションを定義する。

(参照元:User Experience Journey Map – ユーザーエクスペリエンス・ジャーニーマップ)

3、ペルソナごとにジャーニーマップをつくる。

ジャーニーマップはユーザー視点でつくるものです。
じゃあそのユーザって?という話になるので、事前にターゲットユーザーのペルソナがあることは前提です。
ペルソナにも色々なレベルがありますが、作っているジャニーマップの重さによってペルソナも適宜作りましょう。

7stepでつくるカスタマージャーニーマップ

まずは構造を説明します。
例に挙げているのはアジケで実際に作ったものの一例です。

基本的には一番左(ピンク枠)が項目になっています。
各項目に沿って、上から下に、または左から右へ行を埋めていくイメージです。
uxmap_1

  • stage…ユーザーのアクションのフローのことです。ステージ別に切り分けて記入します。
  • channe…それぞれのステージで接点となっているチャネルです。
  • touch point…ユーザーと、対象のサービスやサイトが接触する具体的なポイントです。
  • action…ユーザーの具体的な行動です。
  • feeling…ユーザーのインサイトです。ニーズに絞って洗い出してもOKです。
  • etc…カスタマージャーニーマップを使う目的は、この最後の項目を明らかにすることです。

いくつでも自由に設定してよいと思います。使い方は色々工夫できると思います。
このシートではprobremにしています。まずは現状の課題を洗い出すという目的で使用したためです。
実は2枚目が存在し、その場合はこの場所はtodo(施策)になっており、施策を洗い出しました。
形は色々ありますが、大体こんな感じです。じゃあどんどんいきましょう。
今回は7STEPでご紹介します。
どうぞ、手書きで、ノートや裏紙で全然OKです。

7steps

step1. 項目を書きましょう

基本的な要素で、どんなジャーニーマップにも大体ある項目です。

uxmap_2

step2.必要な項目を書きましょう!

ジャーニーマップを使って、導き出したいことを最後の行に加えましょう。
例えば、既にあるサイトやサービスの課題を見つけたいならproblem。新しいサイトやサービスのUXデザインを考えている時には、contensやideas、functionなど「この時にこれがあれば便利だね。楽しいかもね!」といったことが一例です。
一つである必要はありません。
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step3.stageを洗い出しましょう!

これが最初の作業なのですが、慣れるまで1番難しいかもしれません。

ステージはアクションではなくて、アクションの段階です。例えば、週末に遊びにいく場所を探したい!というとき、スマホで検索もします。会社の人に聞いてみるかもしれません。雑誌を立ち読みするのもあるあるです。これら一つ一つはアクションです。そして、これからのアクションのステージはどれも「情報収集」になります。
uxmap_4
慣れないうちは、こんなやり方もあります。

週末にどこかに遊びに行きたいAさんがいるとします。
Aさんがそれを思い立ってからその目的を達成するまでどんなアクションをするでしょうか?
スマホで調べる。彼女にLINEで連絡する。。思いつく全てのアクションをポストイットに書き出します。
それをステータス別にカテゴライズしていきます。
アクションの種類と時間軸を考えて分けていくと、ステータス別になります!

この方法はちょっと時間がかかりますが、ステータスとその次のアクションまで同時に考えているだけなので問題なしです。
詳しくはこちらのブログが具体的で参考になります。

step4. channel, touch pointを洗い出しましょう!

チャネルやタッチポイントは、ユーザーとサービスの関係性を考える上でとても大切です。
使用シーンを考慮したUIや、複数デバイスを意識した導線の設計を考えるベースになります。

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step5. actionを考えましょう!

ユーザーの行動を具体的に洗い出します。
ペルソナごと詳細なアクションは変わってくるかもしれません。
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step6. インサイトを考えましょう!

ユーザーの気持ちや心理を考えます。
ネガティブな気持ちや、これがしたい、こうだったらいいのに…を中心に考えていくと簡単だと思います。
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step7. 最後の項目を(チームメンバーと)考えましょう!

最後は、ここまでで埋まってきたジャーニーマップを見ながら一番出したかった事柄を導き出します。

このフェーズではプロジェクトメンバーで意見を出し合える場を設けるといいと思います。例えばproblemに対する解決策を考えたいとき、ディレクターの視点とデザイナーの視点、プログラマーの視点、クライアントの視点、色々角度がある方が良い案が生まれますし、複合的な案が生まれる可能性があります。また、改善策が実際に実現可能かを同時に考えるためにも、様々な立場の人の意見がある方がいいと思います。
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まとめ

ユーザーエクスペリエンスジャーニーマップはUXデザインの可視化ツールです。
決まった形はないので、プロジェクトの要件に合わせて自由に使いましょう。
あとは何度か色々なパターンのマップを書いてみるとコツがすぐに掴めるので、どんどん使ってみることをお勧めします。
慣れればどんなことにも使える素敵ツールだと思います!

servi